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Notre équipe évalue chaque casino selon sept critères clés, ce qui permet d’attribuer une note finale classant la marque dans l’un des trois niveaux d’évaluation globaux. Le service client en fait partie. Faites défiler la page pour découvrir comment nous évaluons l’assistance aux joueurs et quels points les marques peuvent obtenir auprès de Gamblizard.
Nous attribuons les notes ci-dessus au service client du casino évalué, après avoir évalué cinq facteurs essentiels. Chacun d’entre eux est défini par une fourchette de pourcentages dont le poids total est de 100 %. Le poids de ces facteurs n’est toutefois pas équivalent : l’importance que nous accordons à chacun d’entre eux influence l’impression générale, la variété des moyens de contact étant mieux notée et la disponibilité sur différents appareils et navigateurs moins bien notée.
Vous pouvez les consulter et voir leur incidence sur la note finale dans le tableau ci-dessous :
| Variété des moyens de contact | 30 % |
| Qualité des réponses et interaction avec le service d’assistance | 25 % |
| Temps de réponse selon le mode de contact | 20 % |
| Facilité d’accès aux moyens de contact | 20 % |
| Disponibilité sur tous les appareils et navigateurs | 5 % |
Diagramme isométrique
La note finale est calculée par la somme des critères d’importance en pourcentage (S) multipliée par la note respective de chaque critère pour chaque catégorie notée de 1 à 5 en nombres entiers (NC). La formule arithmétique pour l’évaluation finale est donc la suivante :
Σ (S × NC) = Note finale
Exemple : pour le service clientèle d’un casino X avec les données suivantes :
| Critère | S | NC |
|---|---|---|
| Variété des moyens de contact | 30 % | 2 |
| Qualité des réponses et interaction avec le service d’assistance | 25 % | 5 |
| Temps de réponse selon le mode de contact | 20 % | 3 |
| Facilité d’accès aux moyens de contact | 20 % | 3 |
| Disponibilité sur tous les appareils et navigateurs | 5 % | 5 |
le calcul final de la note sera le suivant :
(30 % × 2) + (25 % × 5) + (20 % × 3) + (20 % × 3) + (5 % × 5) = 0.6 + 1.25 + 0.6 + 0.6 + 0.25 = Note finale 3
Nous vous invitons à consulter ci-dessous notre analyse détaillée de tous les critères composant l’évaluation du service client des casinos.
Ce critère représente 30 %de la note globale attribuée au service client.
5 points : le casino propose un large éventail de méthodes de contact, notamment un chat en direct, un service d’assistance par email et par téléphone, des réseaux sociaux et une FAQ.
4 points : le casino propose un chat en direct, un service d’assistance par email et par téléphone et / ou une FAQ et/ou des réseaux sociaux.
3 points : le casino propose un chat en direct et un service d’assistance par email, mais ne dispose pas d’assistance téléphonique ni d’autres moyens de contacter le service client.
2 points : le casino propose des moyens de contact limités, tels que le chat en direct et l’e-mail uniquement.
1 point : le casino propose très peu de moyens de contact, tels qu’une ou deux options seulement, comme l’email ou une section FAQ.
Ce critère représente 25 %de la note globale attribuée au service client.
5 points : le service d’assistance fournit des réponses personnalisées, utiles et complètes. Les représentants du casino gèrent les problèmes des utilisateurs jusqu’à leur résolution complète, avec des emails de suivi ou des notifications sur la satisfaction des utilisateurs. Les interactions sont courtoises. La section FAQ est complète.
4 points : le service d’assistance fournit des conseils généralement utiles. Les interactions sont courtoises. Une section FAQ utile répond aux questions les plus courantes.
3 points : le service d’assistance fournit des réponses utiles mais quelque peu génériques. Les interactions sont courtoises et constructives. Il existe également une section FAQ basique.
2 points : le service d’assistance fournit des réponses vagues. Interactions parfois brusques. Section FAQ limitée.
1 point : réponses inutiles ou automatisées. Interactions grossières ou irrespectueuses. Section FAQ incomplète ou absente.
Ce critère représente 20 %de la note globale attribuée au service client.
5 points : réponses dans un délai d’une minute pour le chat en direct, d’une heure pour les emails et les réseaux sociaux, et de deux minutes pour l’assistance téléphonique.
4 points : réponses dans un délai de trois minutes pour le chat en direct, de quatre heures pour les emails et les réseaux sociaux, et de 5 minutes pour l’assistance téléphonique.
3 points : réponses dans les cinq minutes pour le chat en direct, dans la journée pour les emails et dans les 10 minutes pour l’assistance téléphonique.
2 points : réponses dans les quelques heures pour le chat en direct, dans les 2 à 3 jours pour les emails et dans les 15 minutes pour l’assistance téléphonique.
1 point : réponses dans un délai supérieur à 3 heures pour le chat en direct, supérieur à 3 jours pour les emails et supérieur à 15 minutes pour l’assistance téléphonique.
Ce critère représente 20 %de la note globale attribuée au service client.
5 points : toutes les méthodes de contact (chat en direct, email, téléphone, réseaux sociaux, FAQ) sont visibles et facilement accessibles depuis le menu de navigation principal ou via un bouton bien visible sur la page d’accueil. Toutes les méthodes de contact sont disponibles sans inscription.
4 points : la plupart des méthodes de contact sont visibles sur la page d’accueil, mais il peut être nécessaire de faire défiler la page jusqu’au pied de page ou à une section secondaire. La plupart des méthodes de contact sont disponibles sans inscription, mais avec certaines restrictions.
3 points : les méthodes de contact sont accessibles via un lien « Assistance » ou « Contactez-nous ». Certaines méthodes de contact sont disponibles après l’inscription, mais avant le dépôt.
2 points : les méthodes de contact sont accessibles en trois clics depuis la page d’accueil (en naviguant via un lien « Assistance », puis un lien « Contactez-nous ». La plupart des méthodes de contact ne sont disponibles qu’après avoir effectué un dépôt.
1 point : les méthodes de contact sont dispersées sur le site et ne sont accessibles qu’après une recherche approfondie. Les méthodes de contact ne sont pas disponibles pour les utilisateurs non enregistrés.
Ce critère représente 5 % de la note globale attribuée au service client.
5 points : les méthodes de contact sont disponibles et fonctionnelles sur tous les principaux appareils (smartphones, tablettes, ordinateurs de bureau) et navigateurs (Chrome, Safari, Firefox) sans aucun problème.
4 points : les méthodes de contact sont disponibles et fonctionnelles sur la plupart des appareils et navigateurs avec des problèmes mineurs.
3 points : les méthodes de contact sont disponibles sur tous les appareils, mais avec des plantages ou des problèmes occasionnels.
2 points : les méthodes de contact sont disponibles sur certains appareils ou navigateurs avec des problèmes fréquents.
1 point : les méthodes de contact sont plantent souvent ou ne sont pas disponibles sur de nombreux appareils et navigateurs.
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